И почему регалии и 20 лет стажа — для нас не аргументы
Врачи Клиники Фомина — это специалисты, которые опираются на науку, много вкладывают в самообразование, проявляют эмпатию к пациентам и подробно разбирают все вопросы на приеме. Таких специалистов — мало.
А Клиника Фомина расширяется — сейчас у нас больше 30 филиалов в 20 регионах России. Чтобы пациенты в Воронеже или в Омске получали помощь такого же высокого уровня, как и в Москве, мы ввели систему подбора врачей, обучения и контроля качества. Рассказываем подробно, как эта система работает.
Каждый прием начинается с общения между врачом и пациентом. И только потом — осмотр, обследования и лечение. Поэтому при выборе врача мы обращаем внимание не только на профессиональную подготовку, но и на софт-скиллы. Именно они помогают формировать доверие и делать медицинскую помощь по-настоящему партнерской.
Разберем навыки, которыми обладает врач Клиники Фомина.
Опирается на доказательную медицину, а не только на личный опыт или привычные подходы. Это значит, что врач не назначит препарат или метод лечения, который не подтвердил эффективность в ходе исследований. Например, не будет рекомендовать иммуномодуляторы.
Занимается самообразованием. Наука постоянно развивается, поэтому хороший врач регулярно обновляет знания. Если новые исследования показывают более эффективный или безопасный подход к лечению, специалист готов пересмотреть привычные сценарии.
Например, в дерматологии за последние годы появились новые методы лечения: биологические препараты и таргетная терапия. Они дают такие результаты при тяжелых хронических заболеваниях кожи, которые раньше казались недостижимыми. Чтобы применять эти подходы, врач должен постоянно учиться и быть в курсе научных разработок.
Поэтому для нас самообразование врача — не плюс к резюме, а обязательное требование. Наши врачи читают научные статьи, пользуются международными базами медицинских знаний, проходят курсы, участвуют в российских и зарубежных конференциях и обсуждают новые исследования с коллегами.
У нас бывали случаи, когда кандидат не проходил собеседование, потому что ему не хватало хард-скиллов, но мы рекомендовали наши или сторонние курсы, и пройдя их, специалист возвращался. Например, в команде Марии Юрьевны Журавлевой сейчас работает дерматолог, который после неуспешного собеседования подтянул навыки и через три месяца блестяще прошел все этапы отбора.
Умеет объяснять сложное простым языком. Вместо специфических терминов врач использует фразы и сравнения из мира пациента:
От того, как врач разговаривает с пациентом, во многом зависят доверие и готовность следовать рекомендациям. Даже самое правильное лечение может быть бесполезным, если пациент не понимает, зачем оно нужно.
Например, при высоком риске преэклампсии беременным часто назначают низкие дозы аспирина. Хороший врач не ограничится фразой: «Принимайте аспирин по одной таблетке в день». Он объяснит, что этот простой и дешевый препарат помогает сильно снизить риск осложнений, связанных с работой плаценты. Поэтому его важно принимать каждый день.
Когда человек понимает логику лечения, ему проще принять решение и соблюдать рекомендации.
Проявляет эмпатию. На прием приходят люди, которые переживают, задают вопросы и хотят разобраться, что с ними происходит. Поэтому наши врачи стараются каждый раз создавать атмосферу, в которой пациенту комфортно рассказывать о своих переживаниях, задавать вопросы и совместно принимать решения о лечении — без давления и запугивания.
Такой подход лежит в основе Калгари-Кембриджской модели медицинской коммуникации, которой мы придерживаемся в Клинике Фомина. Ее главная идея — сделать пациента полноценным участником лечения, а не пассивным слушателем. Благодаря этому человек лучше понимает, что происходит с его здоровьем, зачем нужны обследования и почему врач рекомендует именно такие препараты и действия.
Доктора Хауса мы бы к себе точно не взяли — эмпатичность нам очень важна. Если говорить про примеры из поп-культуры, нам ближе Клэр Браун из сериала «Хороший доктор». Талантливый хирург, умеет работать в команде и дружить с коллегами, стремится к совершенству в профессии. Никого не оценивает по социальному статусу, гендеру, расе, убеждениям. Считает, что каждый заслуживает уважения.
Умеет работать в команде. За годы практики даже очень опытный врач не сможет столкнуться со всеми возможными клиническими случаями. Поэтому хороший специалист не замыкается только на собственном опыте, а обсуждает сложные ситуации с коллегами и сам делится своими знаниями.
Наши врачи из разных филиалов регулярно общаются в рабочих чатах, встречаются на образовательных мероприятиях и вместе разбирают сложные клинические случаи. Например, дерматолог из Краснодара может столкнуться с редким заболеванием кожи, которое несколько месяцев назад уже лечили коллеги из Москвы. Вместо того чтобы искать решение самостоятельно, врач может обсудить случай с командой и использовать накопленный опыт.
У нас многоэтапная система отбора, о ней расскажем в следующей главе. А руководят этой системой — лидеры направлений. Это опытные врачи, которые отвечают за развитие своего направления во всей сети. В Клинике их больше 30.
К примеру, всех дерматологов — и в Москве, и в Питере, и в Самаре, и в Твери — нанимает лидер этого направления, врач-дерматолог Мария Юрьевна Журавлева. Она ведет прием в московской клинике на Столярном переулке, плюс берет на себя менеджерские задачи:
Когда направление расширяется и врачей становится больше 20, часть менеджерских задач переходит к экспертам направлений. Например, в Клинике Фомина почти 400 гинекологов. Лидер направления — Оксана Валерьевна Богдашевская — разделила часть задач между несколькими экспертами. Никита Геннадьевич Блохин нанимает и развивает гинекологов в нескольких московских клиниках, а также в Твери, Уфе и Сочи. Екатерина Васильевна Антонова — в Рязани, Саратове и Южно-Сахалинске. Еще пять экспертов курируют гинекологов в других филиалах.
Такую систему придумала медицинский директор Клиники Фомина Татьяна Андреевна Румянцева. Она понимала, что главврач не может одинаково глубоко разбираться во всех областях медицины — и это абсолютно нормально. Поэтому наем и развитие специалистов лучше передать экспертам в конкретной профессиональной области.
Лидеры и эксперты помогают врачам из разных филиалов и городов оставаться одной командой. Они проводят образовательные встречи, организуют съезды по своим направлениям и поддерживают общение коллег в рабочих чатах. Поэтому врач из Воронежа всегда может обсудить сложный случай с коллегой из Москвы, Самары или другого города.
Выбрать врача в команду — одна из самых сложных задач в медицинском бизнесе. Дипломы, стаж работы и регалии помогают составить первое впечатление о специалисте, но они рассказывают далеко не все. Поэтому процесс отбора состоит из нескольких этапов. Расскажем о них подробнее.
Иногда врач приходит к нам сам, а бывает, что его находит HR-команда. Резюме кандидата изучают лидеры направлений и эксперты.
Диплом, опыт работы и профессиональные достижения, конечно, имеют значение. Но не меньше нас интересует, готов ли врач постоянно учиться, опираться на современные научные данные и разделяет ли он наши подходы к работе с пациентами.
Для каждой специальности она своя: вопросы готовят лидеры направлений.
В наших анкетах нет вопросов по типу «Кем вы видите себя через пять лет». Вместо этого мы просим кандидатов:
Если по ответам мы понимаем, что кандидат опирается на подходы, которые не соответствуют современным клиническим рекомендациям, дальше мы обычно не двигаемся.
Мы также обращаем внимание, чтобы в ответах был виден собственный опыт и профессиональное мышление врача, а не шаблонные формулировки, сгенерированные нейросетью.
Этот этап тоже начинается с анкеты — она отличается от предыдущей и включает новые клинические задачи. После этого проходит классическое собеседование, на котором мы оцениваем и профессиональные знания кандидата, и то, совпадают ли его профессиональные ценности с нашими.
На собеседовании мы пытаемся понять, как врач:
Например, даже если специалист хорошо ориентируется в своей области, но болезненно реагирует на замечания, не готов признавать ошибки или пересматривать свою позицию, это может стать поводом для сомнений в его кандидатуре. В Клинике Фомина врачи постоянно получают обратную связь от коллег и экспертов, поэтому умение слышать других и быть открытым к изменениям для нас очень важно.
После всех этапов отбора мы делаем выбор.
Опыт работы, ученая степень и регалии — важные преимущества, но сами по себе они не гарантируют оффер. Если кандидат начинает убеждать нас только стажем, званиями или фразами вроде «Вы знаете, сколько лет я работаю?», для нас это красный флаг. Иногда опыт это всего лишь опыт, и не всегда он положительный.
Например, специалист с 20-летним стажем может продолжать назначать препараты, эффективность которых не подтверждена исследованиями, или общаться с пациентами директивно и снисходительно.
В то же время молодой врач может хорошо ориентироваться в современных российских и международных клинических рекомендациях, следить за новыми исследованиями, уверенно применять эти знания на практике и спокойно объяснять пациенту свои решения.
Поиск врача иногда может занимать несколько месяцев. В крупных городах поток кандидатов обычно выше, поэтому и конкурс больше. В небольших городах специалистов меньше, но требования остаются одинаковыми.
Мы не снижаем планку только потому, что хотим быстрее закрыть вакансию. Поэтому иногда запись к врачу открываем позже, чем планировали. Например, по нашей бизнес-модели в городе должны работать четыре репродуктолога, а пока работают всего два.
Когда подходящего врача найти не удается, мы приглашаем коллег из других регионов, помогаем с релокацией, развиваем внутренний кадровый резерв и инвестируем в обучение перспективных специалистов.
Качество медицинской помощи — понятие довольно абстрактное. Поэтому мы стараемся опираться не только на личные ощущения сотрудников и клиентов, но и на четкие показатели.
Собираем обратную связь пациентов. После приема мы просим пациентов поделиться впечатлениями. Для нас это один из способов понять, как врач работает: умеет ли объяснять сложные вещи простым языком, выстраивать доверительные отношения и слышать пациента.
Обратная связь помогает нам смотреть на работу врача глазами пациента, обсуждать сложные ситуации и находить точки роста.
Проверяем медицинскую документации. Проверкой занимаются лидеры и эксперты направлений, а помогает им «Ася» — собственная разработка с ИИ, которая анализирует 100% медицинских карточек. Например, «Ася» может подсветить карту, если в ней пропущен диагноз, осталось незаполненное поле, назначен препарат с противопоказаниями или выбрана дозировка, которая не соответствует возрасту или весу пациента.
При этом искусственный интеллект не принимает решения самостоятельно. Он подсказывает человеку — лидеру или эксперту направления, — какие медицинские карты проверить в первую очередь.
Разбираем ошибки и учимся на них. Работать без ошибок в медицине просто невозможно. Сильный врач — это специалист, который умеет делать выводы из своих ошибок, принимать обратную связь и продолжать развиваться.
Бывает, что во время проверки медицинских карт находят неточности.
Например, эксперт видит, что подростку весом 40 килограммов назначили дозировку препарата, рассчитанную на взрослого пациента. Для многих лекарств доза зависит от возраста и массы тела, поэтому такие ситуации требуют дополнительной проверки.
Еще один пример: эксперт читает медицинскую карту и понимает, что ход мыслей врача мог увести его в сторону другого диагноза. Вместо того чтобы сразу делать выводы, он предлагает коллеге еще раз вместе пройтись по карте: посмотреть жалобы пациента, результаты осмотра и обследований и обсудить, стоит ли пересмотреть диагноз или тактику лечения.
Иногда после подобных обсуждений становится понятно, что тактику лечения стоит изменить. В таких случаях клиника связывается с пациентом и приглашает его на бесплатный повторный прием, где врач корректирует дальнейший план лечения.
Для нас такие случаи — повод улучшить качество медицинской помощи, а не искать виноватых. Врач получает обратную связь и, если нужно, проходит обучение на внутренней образовательной платформе, чтобы восполнить пробелы в знаниях.
В карточках врачей собрали информацию об образовании, опыте, специализации и ближайших свободных слотах. Выберите специалиста, который подходит именно вам.
Рассказала Мария Журавлева, лидер направления дерматологии Клиники Фомина
Написала Елена Солодкова, пишущий редактор Клиники Фомина
Отредактировала Ольга Такмазьян, шеф-редактор Клиники Фомина
Стаж 15 лет
Дерматовенеролог
